第一章 对企业的基本认识
- 企业是指适应市场需要以获取盈利，实行自主经营，自负盈亏，依法独立享有民事权利并承担民事责任的商品生产和经营组织
- 企业的二重性是指：企业即具有同社会化大生产和市场经济相联系的一般属性（自然属性），又必然具有同生产关系性质与结构相联系的特殊属性（社会属性）
- 现代工业企业具有的主要特征有：
- 大规模采用机器和机器体系进行生产
- 劳动分工精细，协作关系复杂，严密
- 生产过程具有高度的比例性和连续性
- 生产社会化程度高，有广泛密切的外部联系
- 按照不同的标准，可以企业划分为多种类型，如下：
- 按照生产资料所有制的性质，可划分为 公有制企业，非公有制企业
- 按企业所属行业，可划分为 农业企业，工业企业，商业企业等
- 按企业使用的主要经营资料可划分为：劳动密集型企业，资金密集型企业，技术密集型企业和知识密集型企业
- 按企业规划可划分为：大型企业，中型企业，小型企业
- 按企业组织形式可划分为：简单综合型企业，简单专业化企业，多元专业化企业和跨行业综合中型企业
- 按市场类型可划分为：商品市场企业，金融市场企业，技术市场企业等
- 按企业运用的主体技术可划分为：传统技术企业和高新技术企业
- 私营企业是指企业资料产属于私人所有，雇工8人以上的营利性经济组织
- 个体企业（个体工商户)是由个体劳动者兴办，生产经营和管理主要靠个体劳动者本人及其家庭成员的企业
- 我国的基本经济制度是以公有制为主体，多种所有制经济共同发展，因而个体，私营等非公有制经济是社会主义市场经济的主要组成部分
- 企业系统结构由以下五种要素组成：1）产品 2）人 3）财 4）物 5）信息，从动态角度上看，企业实际就是一个转换机构，即不断地把一定的投入转换为一定的产出的机机构
- 企业组织形式是指企业财产及其社会化大生产的组织形态，它表明一个企业的财产构成，内部分工协作 与外部社会经济联系的方式
- 按财产构成可以把企业划分为三类：个人业主制企业，合伙制企业 及公司制企业，前两类企业属于自然法人，出资者承担无限责任，公司制企业是法人企业，出资者只承担有限责任，公司制企业又分为：有限责任公司和股份有限公司
- 按企业内部分工协作划分的企业组织形式有：单厂型企业，总厂型企业，专业公司
- 按企业外部社会联系方式划分的企业组织形式有：联合公司，企业联合体，战略联盟,虚拟企业（虚拟企业是指为了实现某种市场机会，依靠信息技术和网络技术，将拥有实现该机会所需资源的若干企业集结而型成的一种网络化的动态合作经济实体。虚拟企业是一个动态合作的经济组织 ，为了管理整个网络组织，需要在网络核心企业和承包商之间建立顺序式的或封闭式的联系)
- 在计划经济体制下，我国国有企业单一国有制的工厂制企业形态，这种形式难以适应社会主义市场经济的要求，存在很多弊端如 产权关系模糊，投资主体单一，政企职责不分，经济效益不佳等问题，以公司制为主要形式，对我国传统制度企业进行改造，消除其弊端，是完全必要的，主要改造方式为重组为 独资公司，有限责任公司工股份发有限公司。
- 企业集团是一个以少数几个或一个大企业为核心，以一批具有共同利益，受这个核心不同程序 控制 和影响的企业为外围，通过各种不同的联系方式而组成的比较稳定和紧密和企业联合体。其特征有：1）具备一个实力雄厚，对集团成员企业具有控制力和影响力的核心企业 2）组织结构具有层次性，分为核心层，紧密型，半紧密型和松散型四个层次 3）以资产联结为主，多渠道影响和控制成员企业，我国正在发展的企业集团有以下几种：1）产品辐射型 2）多元复合型 3）项目成套型 4）经营服务型 5）出口导向型
- 企业经营方式是指处理企业资本所有者与企业经营者之间经济关系的方式，也可以称为企业资产经营形式
- 按照企业资本所有权与经营权相分离的具体形式划分，目前我国国有企业实行的经营方式主要有股份经营（国营独资，国家控股，国家参股),承包经营，租赁经营等方式
第二章 企业管理的基本理论与一般方法
- 企业管理是在人类历史 上出现了企业这个事物以后才产生的，当社会发展到资本主义阶段，以机器大生产为特点的，以盈利为目的的生产经营单位-工业企业为社会生产基本单位以后才出来了企业管理，企业管理是生产力发展的结果 ，是调节人与劳动资料之间的关系以及人与人之间的关系的结果，并伴随着生产力的民展和调节生产关系而不断地向前发展
- 和企业二重性对应的，企业管理同样具有二重性：1）企业管理具有同社会化大生产和生产力相联系的自然属性，表现为对协作劳动的指导，执行合理组织生产的一般职能 2）企业管理又具有同生产关系和社会制度相联系的社会属性，执行着维护和巩固生产系的特殊职能。 由于生产力和与之适应的生产关系是紧密联系在一起的，因此企业管理的二重性是无法截然分开的
- 企业管理的职能是对企业管理的基本工作内和工作过程的理论概括，具体职能有：1）计划 2）组织 3）用人 4）指挥 5）控制
- 企业管理的任务有：1）在经济上取得成就 2）使各项工作富有活力，并使员工取得成就 3）履行社会责任
- 企业管理的内容 从纵向上看分为 高层管理，中层管理，和基层管理 从横向上看分为：技术开发管理，生产管理，物资供应管理，市场营销管理，财务管理，人力资源管理等
- 系统论(整体性，相关性，目的性，环境适应性)，信息论（简单反馈控制和前馈控制)，控制论是企业管理方法论的基础，对研究解决企业管理的各种具体方法具有重要的指导意义
- 企业管理的一般方法如下
- 按管理者和被管理者之关相互作用划分为：行政方法，经济方法，法律方法，教育方法
- 按照时代特点划分为 传统方法 和现代方法（以电子计算机和各种信息，通信技术手段，借助多种数学方法，去执行管理职能）
- 企业管理理论的发展呈现四大趋势：人本化（人性假设，人的社会本质)，整体化（关注整体，空间维度），战略化(长远发展，时间维度) 和网络化(从等级管理向网络管理转变)。
第三章企业组织结构与设计
- 公司制企业是一个由法人治理结构来经营管理的。所谓法人治理结构，是根据企业经营管理的决策权，执行权，监督权彼此即分立，制约，又相互联结，协调的原则，在企业高层组织设置权力机构，决策机构，执行机构和监督机构，形成各自独立，权责分明，相互制衡，相互协关系的一种企业领导制度。
- 股东大会是一种定期或临时举行的由全体股东出度的会议，同时又是非常设的公司制企业的最高权力机构，它是股东做为企业财产的所有者，对企业行使财产管理权的组织
- 董事会是由股东大会选举产生的由董事所组成的集体领导班子，是公司的经营决策机构。实际上股东大会与董事会之间的关系是一种信任托管关系
- 以总经理（CEO）为首的高层经理班子，是公司的执行机构，主要有总经，副总，总会计师，总工程师，总经济师等高层经理人员组成
- 监事会（监理会）：对董事会和经理班子的行为进行经常性监督，以防止他们从事违反法律和公司章程的活动，损害股东和公司的利益，监事会成员不得由经营管理机构选任
- 由于企业经营权和所有权的分离，需要对经营管理者进行激励(报酬机制）和约束机制（内部约束-主要有公司章程约束，合同约束和组织机构约束；外部约束-主要有法律约束，社会约束和市场约束）
- 企业组织机构的具体形式多种多样，但基本形式只有几种，应该广泛的有：
- 直线结构，基本特点是：指挥和管理的职能，由企业行政领导人执行，不设专门的职能管理部门（要求领导者必须是企业管理全才）
- 直线职能结构，是从直线结构的基础上发现来的，特点是：按集中统一原则设置各级职机构和人员，又按分工管理原则设置职能机构部门，职能部门只负责某一方面的工作，并且直接向最高领导汇报
- 事业部结构，又称为联绑分权制，主要特点是把企业经营活动按产品（或地区）加以划分，成立各事业部，每个事务财务上向总公司负责，内部实现独立核算，自负盈亏
- 模拟分权结构，是事业部结构上发展起来的模拟事业部的结构，各部门并不完全独立核算，但有尽可能大的生产经营自主权
- 矩阵结构，是直线职能结构和事业部结构结合，主要特点是即近职能划分垂直管理系统，又按工程或项目划分横向管理系统
- 现代出现的新型组织机构的基本特点是强调快速，灵活，和适应变化的能力，典型的有：
- 网络组织（主要有内部网络，垂直链网络，市场网络，机会网络）
- 学习型组织（强调共同学习，不断创新，不断进步）
- 发展型组织
- 组织变革的动因主机是外部动因（知识经济，信息技术革命，经济全球化等）和内部动因（企业点略变化，企业规模扩大，组织结构本身的缺陷等）
- 组织变革的方向，主要有以下趋势：
- 组织机构的扁平化：减少管理的层次，扩大管理的幅度，加强横向联系，使企业组织机构由传统的金字塔型向扁平型发展。传统组织机构是垂直式的，决策由上向下，而信息由下向上，极易失真，不适应信息化的需要。
- 组织机构的网络化：管理向全方位的信息化沟通发展
- 组织机构的柔性化：增强组织对环境动态变化的适应通力，强调集权和分权的统一，稳定变革的统一
- 企业流程再造是从市场需求出发，通过对企业的动作过程进行根本性的分析，对企业流程的构成要素进行重新组合和设计，使组织机构 转变为以过程为中心，以顾客或市场为导向 ，少层次的扁平式结构。
- 企业流程再造的实施过程主要步骤如下：
- 分析原有流程，做出原有的细化的 流程图
- 分析当前市场需求，有效满足顾客需求
- 采取综合措施，具体实施企业再造，主要方式有两种：局部改良式再造和建立全新流程再造
第四章 企业文化建设
- 企业文化是企业员工在从事商吕生产和经营中所共同持有的理想信念，价值观和行为准则，是外显于厂风厂貌，内隐于人们心灵中的，以价值观为核心的一种意识形态。是企业观念形态文化，制度形态文化和物质形态文化的复合体，其核心是观念文化。
- 企业精神是企业全体成员工所共同信守的基本信念和思想境界，是对企业原有的观念意识，行为方式中的积极因素提炼，整合，提升而形成的
- 企业文化的特性主要表现为以下几个方面：隐形性，潜移默化性，可塑性，继承性，稳定性和发展性，普遍性和稳定性
- 企业文化的微观形成机制由以下几个环节：
- 企业方化建议是企业生存发展的需要
- 企业文化发端于领导者或少数先进分子的倡导示范
- 企业文化必须形成一定的系统理论和规范
- 企业文化是坚持宣传，不断实践和规范管理的结果
- 个业成员的思想观念经过宣传实践趋向于企业文化
- 内部企业文化形成后，逐渐影响生产经营环境，和外部环境
- 企业文化和思想政治工作的相同点有：
- 指导思想相同，都是重视人的因素，从改变人的思想观念入手，调动人员的积极性
- 目的相似，都是促进精神文明和物质文明建设
- 工作方法有许多相似之处，如示范，说服，潜移默化等
- 工作主体想同，党政工团都要抓
- 企业文化和思想政治工作的区别是：
- 两者范畴不同，企业文化是指导和规范企业生产经营管理的方法，而思想政治工作更多的是从三个代表，社会主义政治出发工作，属于政治范畴
- 两者适用范围不同，企业文化是企业自身特有的，而思想政治工作的共通性比较多
- 两者的工作方法和过程不同，企业文化建设在企业内有明确的规范性和一定的强制性，而思想政治则重在启发觉悟
- 企业思想政治工作的基本内容有：
- 系统的思想政治教育包括，党和基本路线教育，爱国主义教育，集体主义思想教育，社会主义思想教育，三个代表重要思想教育
- 日常的思想政治教育（国内国际形势教育，党和国家方针政策教育，厂规厂纪教育，企业文化和企业精神教育，及针对每个员的具僶思想的人别教育)
第五章 人力资源管理
- 人力资源：广义上讲，人力资源是社会中体力和智力下常的人的总和。企业的人力资源是指能推动整个企业发展的劳动者的能务的总称，是一种战略性资源
- 与非人力资源相比，人力资源的特点有：能动性，可激励性，时效性，再生性，差异性，社会性
- 人力资源管理(HRM),就是根据企业发展战略的要求，有计划的对人力资源进行合理配置，通过对企业中员工的招聘，培训，使用，考核激励，调整等一系列过程，调动员工的积极性，发挥员工的潜能，为企业创造价值，确保企业战略目标的实现
- 人力资源管理与传统的人事管理的不同点由：
- 管理的视角不同，人事管理把人当成成本，而HR把人当资源
- 工作的性质不同，人事是事务性工作，而人力资源包含战略性的工作
- 管理的重点不同，人事管理以事为核心，为事招人，而人力资源管理原则是以人为核心
- 人力资源管理包括的内容主要有：职务分析（设计职务，并对职责，权利，隶属关系进行说明），人力资源规划（战略规划和战术规划)，招聘和使用，考核(工作绩效评价），激励（指导和引导员工行为），调动，培训（学习训练）等环节
- 人力资源管理信息化主要体现在三个层次：提高工作效率，规范业务流程，为员工提供增值服务
- 招聘计划包括招聘时间，招聘岗位，招聘人数，任职资格，招聘途径，招聘方式，招聘预算
- 招聘途径分为内部招聘和外部招聘，招聘方式有内部发布，报纸广告，招聘会，网上招聘，猪头公司等
- 晋升是指在企业范围内，将员工从当前的职位调到需要更多才能，担负更大职责的职位上去，以前的晋升渠道设计比较单一（H型），只有管理岗位，技术研发人员可能不适合管理类岗位，于是就出现了双渠道晋升模式包括行政（管理）型的晋升渠道和技术型的晋升渠道。
- 培训的意义有：提高员工素质和技术，培训是员工的福利，提升员工自身素质，培训对企业来说是一个高收益的投资项目，培训是企业适应环境变化的要求
- 培训的主要类型有：新员工培训，在职员工培训，内部培训，外部培训和自学
- 培训的组织过程有：确定培训需求和目的，制定实施培训计划，培训结果评价
- 人员开发是指给员工增添超过他们现有工作所需要的各种能力，与培训不同人员开发着眼于企业末来对人力资源的要求
##工资分配制度 - 工资分配的原则有以下三个方面：
- 物质利益原则，利用物质利益，调动国家，企业和员工三方面的积极性
- 按劳分配原则，根据劳动者向社会提供的劳动数量和质量分配个人消费品，等量劳动领取等量报酬，多劳多得，少劳少得，不劳不得。
- 生产要素分配原则（科技，管理在生产中的作用越来越大，要坚持按劳分配和生产要素分配结合
- 劳动报酬货币化
- 现代企业的工资制度主要有下面类型：
- 结构工资制，把几项体现不同劳动因素，具有不同功能的工资（基础工资，职务工资，工龄工资，奖金工资等）组合成工资总额的工资制度
- 浮动工资制，把员工的基本工资的一部分或全部与资金结合在一起，随着企业效益的好坏和员工劳动成国的大小上下浮动
- 提成工资制，适用于销售部门，根据员工销售额提成
- 年薪工资制，适用于经营管理岗位
- 资金是员工超额劳动的报告，是一种辅助工资形式，津贴是按劳分配的一种补充形式，主要发放给处理特殊劳动条件和工作环境的员工
- 工资形式主要有：计时工资（根据出勤率计算），计位工资（根据劳动成果计算，彻底克服平均主义）
- 劳动保险以前是由企业政府承包 下来的导致企业负担过重，经过几年改革，基本上形成了由企业和员工共同负担，并实行社会统筹和个人帐户结合的局面
第三篇 企业战略
- 战略 是一个军事上的概念，原指将帅指挥战名或战役的谋略和艺术，现已广泛应用于各个方面，含义一般是指带有全局性，长远性，根本性的重要谋划与方略。
- 企业战略或企业经营战略，是指企业面对觉得激烈变化 的环境，严峻挑战的竞争，根据内外环境，及当前和末来可能出现的各种条件，为确定企业发展的目标和实现目标的敌众途径，措施，手段，谋求企业生存和不断发展所作出的总体性，长远性的谋划和方略，是企业家指挥竟争的经营艺术，具有全局性，长远性，竞合性，纲领性，相对稳定性这些特征
- 企业战略的内容主要有：战略思想，战略目标，战略重点，战略方针，战略阶段，战略对策
- 战略管理是指对企业经营战略的制定，实施和控制过程进行管理。战略实施是指贯彻和执行已选定的战略所展开的活动。战略控制是指在实施过程中，根据反馈，及时发现偏差，采取 纠正措施的行为
第九章 企业技术开发和价值工程
- 技术开发的对象主要有以下几种：1）产品的开发 2）设备与工具的开发 3）生产工艺的开发 4）能源和原材料的开发 5）改善生产环境的开发
- 企业的技术开发途径主要有四种：1）独创型 2）引进型（方式有移植，嫁接，插条，交配) 3）综合与延伸型（对现有技术的综合和延伸) 4)总结提高型的技术开发途径
- 独创型技术开发是指：以科学技术为先导，在企业独立地进行科学研究的基础上创造发明的新技术
- 技术开发的条件有： 1)科学工作队伍 2）经费 3）先进装备 4）试验场所 5）技术情报
- 技术开发的评价是指，对技术开发的过程及成果，进行全面的审核 ，综合分析和比较鉴别
- 技术评价的原则有（先进性和可行性，合理性结合，当前和长远结合，局部利益和整体利益相结），内容有（技术价值的评价，经济价值的评价和社会价值的评价），方法有（经济评价法：收益率等于预计收益除以研发费用然后乘以开发成功率，综合评价法：在定量分析的基础上综合各种因素，系统的进行评价）
- 技术开发成果具有技术先进性，生产可行，经济效益和社会效益显著等特点，新成果推广是企业发展生产，实现技术进步的重要环节，推广中要做好 思想工作 并在投产后从技术上，组织上，物资供应上给予巩固
- 价值工程的定义为：通过各相关领域的协作 ，对所研究对象的功能与费用进行系统分析，不断创新，旨在提高所研究对象价值 的思想方法和管理技术.凡为获取功能而发生费用的事物，均可作为价值工程的研究对象，如产品，工艺，工程，服务等。
- 在价值工程中价值的定义是：对象所具有的功能与获得该功能的全部费用（或成本）之比，功能的定义是对象能够满足某种需求的一种属性，功能具有客观物质性和主观精神性两方面的二重性，成本指为获得对象的功能而需支付的费用
- 价值工程的主要特点有：以使用者的功能需求为出发点，对功能进行分析（分析使用功能，品位功能，必要功能，非必要功能，过剩功能，不足功能等），系统的研究功能和成本之间的关系，以提高价值 为努力方向，需要多方协作，有计划的进行
- 价值工程的目的是以对象的最低（寿命周期）成本可靠地实现使用者所需的功能，途径主要有：提功能降成本，保功能降成本，保成本提功能，减功能大幅降成本，升成本大幅提高功能
- 价值工程一般工作过程为 准备（选择对象，成立小组，规定计划等） 分析（功能分析和评价） 创新（提出评价方案） 实施（审批，实施及成果鉴定）
第十章 生产管理
- 生产过程是指从准备生产该产品开始，直到把它生产出来的全部过程，合理的组织生产过程，就可以以最少的白话诗，生产出尽可能多的产出，提高经济效益
- 基本生产单位的组织形式有：工艺专业化（根据工艺特点组成生产单位），对象专业化（以零部件为对象组成生产单位，停放，等待时间长，运输线路短），在实际操作中通常这两种混合
- 流水线生产，又叫流水作业，指劳动对象按一定的工艺路线和统一的生产速度，连续不断地通过各个工作地，按顺序地进行加工并生产出产品的一血吸虫上组织形式。它是对象专业化生产组织的的进一步发展
- 企业定员（劳动定员） 是指为保证企业生产经营活动正常进行，按一定素质要求，对配备各类人员所规定的限额，也称用人标准
- 作业组是企业劳动组织的一种形式，是指在劳动分工的基础上，把为完成某项工作而相互协作的有关工人组织在一起的劳动集体
- 劳动定额是指在一定生产技术组织条件下，采用科学合理的方法，对生产单位合格产品或完全一定工作任务的劳动消耗量所规定的标准。劳动定额是合理组织劳动的重要依据，直接作用有两个，一是组织生产，二是组织分配。制定劳动定额的要求是 快 准 全。
- 制造企业的生产计划一般由 综合生产计划（年度计划），主生产计划（生产进度安排）和物料需求计划 构成
- 综合生产计划是根据市场需求预测，用户订单和企业生产能力，对企业未来较长一段时间内生产的产品，产出量，库存和所需劳动力等做出的总量安排，是一种概括性的，决策性的计划
- 生产作业控制，通常又称为生产调度，是指在生产作业计划执行过程中，（通过检查，督促，协助）对有关产品生产数量和进度的控制，其目的是保证完成生产作业计划所规定的产品数量和交货期限指标。生产作业控制 工作的基本要求有三点： 计划性，权威性，预防性。
- 库存概括地说，就是企业存储的各种物品和资源的总和，包括 原材料，辅助材料，燃料和动力维修用务品务件等。
- 一定量的库存是企业进行生产必须的，不能过少（维持生产)，但也不能过多（会占用大量资金），因此库存控制 是企业管理的一项经常性的工作,基本方法有：定量库存控制法，定期库存控制法，库存重点控制法（原料种类多时，分类控制,管好重点，照顾一般）
- 所谓供应链，是指由供应商，制造商，分销商，直到最终用户所联结起来的网链结构，这一网链结构围绕核心企业，以能力互补与资源整合为基础，把上下游企业组织起来，结成长期战略合作伙伴关系，通过对信息流，物流，资金洗的全面控制，优化从原材料彩购开始到制成中间产品及最终产品，最后由销售网络把产品关到免学费者手中的整 体功能和竞争优势，实现高质量，低成，快速响应市场需求与变化，为用户提供产品与服务，供应链的运行是用户导向，需求拉动模式的。.
- 供应链的管理内容可归纳为职能领域(产品技术，采购，仓库，分销等）和辅助领域(客户服务，仓库管理，会计，市场营销等）两个方面，与传统管理想比，十分强调以下管理理念：系统观念，集成化思想及战略合作
- 设备综合管理是以提高设备综合效益和实现设备寿命周期费用最经济为目标，采用技术，经济，管理等方面措施和手段，对设备全过程进行，全方位（全员参与）管理的一种新型管理模式
- 设备选购是设备管理的首要互不干涉，就全面考虑这些因素：生产性，可靠性，安全性，节能性，耐用性，易维修性，环保性，成套性，灵活性，经济性。
- 设备的使用方针为：1)充分使用设备，少闲置 2）爱护设备（搞好业务人员技术培训，搞好工作地环境，禁止违规操作）
- 新型生产动作管理方式：
- 物料需求计划（Material Requirements Planning MRP):以计算机为手段，计划主导型的生产动作管理方式，根据总生产进度计划确定最终产品交货期，编制所有构成最终产品的装配件，部件，零件的生产进度计划，对内确定各生产部门进行加工生产的数量和时间，对排各零部件的采购数量和时间，该系统运行需要输主要三部分资料:主生产计划，产品结构文件，库存状态文件。应用MRP系统能够最大限度 地降低在制品库存
- 适时生产方式(Just-In-Time JIT):只在需要的时候，按照所需的数量 ，为顾客生产提供所需要的完美质量的产品为基本原则 ，依靠计算机管理手段，而建立 起的馀从企业经营理念，管理原则到生产组织，计划与控制 以及作业管理，人力资源 管理等在内的一整套较完整 的管理理论和管理方法体系，也称为准时生产制。JIT的基本构成要素为：消除浪费，全面质量和全员素质
- 企业资源管理计划（Enterprise Resource planning ERP）：以供应链管理理论为基础，综合运用各种现代管理思想，借助现代网络化信息技术，对以核心企业为龙头的供应的全部资源进行计划，组织和控制的计算机管理系统。ERP最大的发现变化就是从单个企业内部扩展到企业外部整供应链
###第十一章 质量管理
第十二章 市场营销与市场开拓
- 企业市场营销，是企业为满足市场需要，实现自身经营目标而开展的商务活动过程，以顾客的需要作为企业再生产的过程的起来，又以顾客需要得到满足为再生产过程的终点，是涉及企业生产经营全过程的一项重要工作
- 市场营销工作的基本作用在于解决生产与消费的矛盾，满足顾客生活消费和生产消费的需要，具体作用表现在，营销工作实现企业生产目的的必要条件，是联系生产和消费者的纽带，为企业经营决策提供客观的数据，促进企业经济效益的提高
- 客户关系管理（CRM），是指企业对客户的有关信息进行收集，整理，和分类，通过分析研究，区分出重点客户和一般客户，并根据他们的不同需求，调整企业的业务流程，集中企业优势资源 ，为他们提供优质服务，多样化和差异化的产品和服务，以保证客户较高的满意度和忠诚度，所进行的协同销售，协同市场，协同服务等一系列工作的总称。客户是企业的利益工同体
- 客户关系管理要抓好这几个工作环节：1）建立 完整 的客户关系管理系统 2）善于识别核心客户 3）兼顾一般客户的同时建立核心客户服务团队，为他们提供优质和特殊的服务
- 市场营销观 是指企业各级管理人员和各专业职能部门，特别是市场营销人员在开贼胆商务活动中的指导思想，是企业处理各种经理关系和经济矛盾所持有的认识和态度的总和。它的作用表现为 1）导向作用 2）准则作用
- 传统的市场经营观，以企业生产的产品为出发点，主要有：生产观念，产品观念和推销观念；现代市场经营经观主要有两种表现：市场营销观念（以市场需求为导向 ，按顾客 需要生产） 社会营销观念（兼顾社会，顾客 和企业三方利益）
- 市场细分是指根据众多用户或众多消费者不同需求的特点，把企业某一产品的总体市场，划分为若干个用户群和消费者群，细分小市场的分类过程，其必要性有 1）便于掌握不同顾客的需求特点，正确的进行产品和市场开发 2）便于掌握市场分布情况，发现市场缝隙 3）便于确定重点目标市场
- 在进行市场研究，尤其是细分市场之后，要选择和确定企业的目标市场，作为目标市场，必须具体以下条件 1）该市场有一定的购买力 2）该市场末泡合，未被完全占领 3）本企业在某些方面有一事实上优势，有能力进入该市场
- 产品的市场定位，是指在目标市场上针对竞争对手产品在该市场的地位和顾客对该产品的态度，有目的地树立本企业产品的形象，确立其在目标市场的位置。有以下三种市场定位策略可供选择：1避强策略 2雷同策略 3超强策略
- 新形势下市场开拓的新谋略主要有：
- 直复营销：直复就是直接回复，是一种互动的营销系统，是指企业为了在任何地方产生可度量的反应和达成交易，使用一种或多种广告媒体为扩大市场所作出的谋略
- 品牌营销：企业利用自主品牌，发挥其识别功能，促销功能，形象功能和增值功能，跑腿费顾客购买产品和服务满足顾客需要，提高顾客满意度和忠诚度，巩固和扩大市场所作出的谋略
- 顾客满意营销：以顾客中心，以顾客满意为目标，而开展营销活动的谋略
- 关系营销：把顾客看作是有多重利益关系，多层需要，存在潜在价值的对象，不断去发现和满足顾客新的需求，帮助顾客实现和扩大价值，与顾客建立长期记好的关系，培育长起市场的谋略
- 文化营销：以顾客满意度为追求，以员工共识的价值观为基础，以确立品牌文化寻求顾客所接受的价值信念为立业之本，所作出的长起性的谋略（把企业优秀的价值观凝结在品牌之中）
- 绿色营销：企业在生产经营过种中确立环境保护意识，在产品设计 生产 营销 废物处理，直到产品消费过种中，有利于保护环境，生态平衡，实现企业可持续发现所定制的长远性的谋略
- 整合营销：把各种营销技巧手段结合为一体
- 网络营销：以因特网为核心，利用计算机处理信息，进行市场环境分析，营销情报检索，物流流程管理，辅助营销决策，开展电子商务活动，实现营销目标所作出的长远性的谋略